重要公告

为更好地推广我社的中文期刊,扩大论文展示和被阅读范围,我社将与北京春城教育出版物研究中心合作在中国出版发行专业文集 、 汇编作品等电子出版物。因来稿数量巨大,我社人员有限,实在来不及同各作者一一单独协商, 我社在此特作如下声明:所有作者已发布来稿将同时视为作者同意投递北京春城教育物研究中心用于中国大陆地区相关电子出版物的编制出版使用。如个别作者存有异议,请在本月内来函声明 , 我们将充分尊重作者意愿。即曰起 ,全部投寄我社出版的中文稿件均视为作者同意同时向北京春城教育物研究中心投稿出版,如不想在相关地域出版,请在投递时加以说明。感谢配合和支持!

2020年5月15日

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复合型客户服务中心全渠道运营策略设计与实施

杜 维明, 韩 晶, 何 学东, 范 博韬, 高 乙赫
国家电网有限公司客户服务中心北方分中心天津市

摘要


近年来,电网公司业务范围持续扩展,各产业单位对客户服务工作的重视程度逐步提高。电网企业客服中心依托专业运营体系,基
于业务与系统的同质性、业务量互补等因素推动全渠道运营实施,运用混合排班、结对应急、跨渠道应急等手段实现人员复用,提高人工
效能与服务协同效率,在保障优质服务与完成合同指标前提下管控项目成本。

关键词


客户服务中心;多项目运营;效能;应急

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参考


[1]陈岩,姚琼巍.呼叫中心管理[M].北京.经济管理出版社.2003.

[2]阎德君.中国呼叫中心产业发展模式研究[J].数字通信世

界,2018,No.160(4):151+155.

[3]李文艳.浅析保险公司呼叫中心的操作风险管理[J].企业研

究,2013,(20):139+143.

[4]陈长玲.浅谈呼叫中心绩效管理[J].科技视界,2015,000(34):

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DOI: http://dx.doi.org/10.18686/gcjsfz.v2i3.26524

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