复合型客户服务中心全渠道运营策略设计与实施

杜 维明, 韩 晶, 何 学东, 范 博韬, 高 乙赫
国家电网有限公司客户服务中心北方分中心天津市

摘要

近年来，电网公司业务范围持续扩展，各产业单位对客户服务工作的重视程度逐步提高。电网企业客服中心依托专业运营体系，基
于业务与系统的同质性、业务量互补等因素推动全渠道运营实施，运用混合排班、结对应急、跨渠道应急等手段实现人员复用，提高人工
效能与服务协同效率，在保障优质服务与完成合同指标前提下管控项目成本。

关键词

客户服务中心；多项目运营；效能；应急

参考

[1]陈岩,姚琼巍.呼叫中心管理[M].北京.经济管理出版社.2003.

[2]阎德君.中国呼叫中心产业发展模式研究[J].数字通信世

界,2018,No.160(4):151+155.

[3]李文艳.浅析保险公司呼叫中心的操作风险管理[J].企业研

究,2013,(20):139+143.

[4]陈长玲.浅谈呼叫中心绩效管理[J].科技视界,2015,000(34):

272-272.275.