客户服务中心服务质量管理中录音评分新模式研究

范 博韬, 杜 维明, 宣 雅静, 刘 洋, 韩 晶
国家电网有限公司客户服务中心北方分中心天津市

摘要

通过了解客户需求提升客户服务满意度，是呼叫行业提升服务质量的出发点及课题。呼叫中心借鉴SERVQUAL模型理
解目标客户的服务需求和感知，探索录音评分新模式，帮助员工提升对服务质量的感知，促使员工自主改进服务，从而达到
提升服务质量的目的。

关键词

客户服务中心；服务质量；员工自主改进

参考

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