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Journal | [J] 科研管理SG（原名：科研管理） Volume 7, Issue 11. 2025.
呼叫中心虚假客户来电定位方法
作者 : 潘 瑞平, 安 宁, 常 利建
DOI: 10.12361/2661-376X-07-11-174600
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摘要 / Abstract
随着信息技术的飞速发展 , 呼叫中心行业技术已经更成熟。但仍然有些虚拟改号从运营商网络接入发起呼叫 , 从而 产生虚假主叫。某呼叫中心服务区域内客户量较多，投入了巨大的服务资源，但其中存在着部分非真实的客户来电，此类 虚假客户极大占用了服务资源，且存在一定的服务风险。该呼叫中心对于虚假客户的判断一直以来均为事后分析判断，无 法第一时间定位并有效应对。本文通过对历史数据的精准标注，通过决策树判断模型，建立了一种判断虚假客户的方法， 支撑呼叫中心的业务管理工作。
关键词 / Keywords
呼叫中心；虚假客户；决策树；判断模型
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