客户服务中心服务质量管理中录音评分新模式研究

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DOI: 10.18686/gcjsfz.v2i6.32194

客户服务中心服务质量管理中录音评分新模式研究

范博韬, 杜维明, 宣雅静, 刘洋, 韩晶

国家电网有限公司客户服务中心北方分中心天津市

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摘要：通过了解客户需求提升客户服务满意度，是呼叫行业提升服务质量的出发点及课题。呼叫中心借鉴SERVQUAL模型理解目标客户的服务需求和感知，探索录音评分新模式，帮助员工提升对服务质量的感知，促使员工自主改进服务，从而达到提升服务质量的目的。

关键词：

客户服务中心；服务质量；员工自主改进

Universe Scientific Publishing

ISSN：2661-3492

年,卷(期)：2020,2(6)

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