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2020年5月15日

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浅析中国航空公司服务失误及补救———以南航为例

婷 吴, 正德 鲍

摘要


在我国放开航空权的背景下,许多民营航空企业逐渐进入市场,航空运输业的竞争也越来越激烈。而人们也逐渐从注重价格转变为看重服务,对于航空公司的选择也逐渐倾向其服务感受或口碑。但必须坦诚的认识到我国的航空服务无论是水平还是质量与国际著名五星的航空公司还是有很大的区别,本文就中国南方航空为例,浅析其现有的服务失败补救措施,并提出改进意见。

关键词


南航;服务失误;服务补救;服务;措施

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参考


顾客感知视角下航空公司服务失败补救机制研究[D].侯蒙 中国民航大学2017 [2]浅析南方航空服务质量和素养方面存在的问题与对策 [3]航班延误的服务补救研究[D].张俊丽.西南财经大学2011 [4]浅谈航空公司的服务失误与补救[J].何倩茵 空运商务2012 [8]航班延误补救与顾客满意度及行为意向关系研究[D].张励.浙江大学2006




DOI: http://dx.doi.org/10.18686/jsjxt.v1i4.3822

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