基于GAP模型的京东物流服务质量差距分析与优化研究

任 赛
北京工商大学商学院

摘要

京东物流自成立以来，依托先进的仓储、运输系统和信息技术，迅速崭露头角，成为中国电商物流行业的领先者。然而，随着电商行业的飞速发展，京东物流在应对高峰期订单激增以及消费者对配送质量的高期望时，暴露出时效性、包裹损坏、服务态度和信息沟通等问题，进而影响了顾客满意度与品牌形象。本文基于服务质量GAP模型，分析了京东物流在服务过程中存在的五大差距，包括：管理层对顾客需求的理解不足、服务标准与顾客期望之间的偏差、员工行为与质量标准不符、服务承诺与实际服务的不一致，以及顾客期望与实际体验的差距。针对这些问题，本文提出了相应的优化措施，如加强高峰期需求预测与资源调度、改进服务标准以与顾客期望一致、优化员工培训与工作安排，以及合理设定时效承诺等。通过实施这些优化措施，京东物流可有效提升服务质量，增强顾客满意度，从而提升市场竞争力和品牌影响力。

关键词

GAP模型；京东物流；服务质量；优化研究

参考

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