基于 KANO 模型的天猫国际最后一公里配送对策研究

张 逸敏, 刘 冰琳, 袁 家兴, 孔 令建
常州机电职业技术学院

摘要

为探索天猫国际物流服务质量的提升路径，根据文献研究和访谈结果，提取出包含 8 个维度、26 个问项的天猫国
际物流服务质量评价体系。通过 KANO 模型、Better-Worse 分析等得出影响天猫国际物流服务质量的因素。根据分析结果
建议通过提高配送时效、提升保税仓服务水平、提供送货上门服务或提供预约制的送货服务、提高客服的服务水平等方式
提高天猫国际物流服务质量。

关键词

KANO 模型；天猫国际；最后一公里配送；对策

参考

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