RCA 处理就医投诉的溯源性分析研究

袁 燚, 朱 慧芬, 萧 燕梅
广州市第十二人民医院广东 广州 510620

摘要

目的：探讨根本原因分析法（RCA）处理就医投诉的溯源性分析研究。方法本次试验选取 2019 年 4 月至 2021 年 8 月在我院门诊就医投诉的患者 104 例为研究对象，经电话随访或现场问卷调查，通过鱼骨图找出造成投诉的近端原因，分析就医投诉的溯源性。结果就医投诉内容依次为服务态度较差（45.19%）、缺乏工作责任心（19.23%）、未进行良好监督工作（22.11%）、缺乏电子信息（8.65%）、环境流程及管理问题（4.81%）。此外，就医投诉对象依次为医生（52.88%）、医技人员（12.50%）、挂号收费员（9.62%）、医技科室接诊护工（14.42%）、网络中心技术人员（2.88%）、运送人员（1.92%）、护士（3.85%）、保安（1.92%）。结论以 RCA 处理就医投诉，可明确就医投诉内容，确定就医投诉对象，探究有效措施预防就医投诉，实践价值较高。

关键词

RCA；就医投诉；溯源性

参考

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