某呼叫中心知识管理体系研究探讨

杨 华, 常 利建, 李 欣
国家电网有限公司客户服务中心北方分中心

摘要

知识管理作为客户服务的“大脑”，可以满足客户个性化、多层次、高标准的需求。某呼叫中心已经形成了涵盖
海量知识、支持多渠道应用的知识管理平台，充分发挥了知识库共建共享支撑服务客户的作用。但知识内容较为繁杂，在
日常运营管理中发现差异化知识比较分散，结构不一致，不便于理解掌握，因而迫切需要建立一套完善的知识管理体系，
充分发挥知识共建共享支撑服务客户的作用。本文从知识管理体系建设为出发点，探索建立“体系化、图谱化、客户化、
结构化、流程化、对比模式”的知识管理体系，全面提升知识库应用质效。

关键词

呼叫中心；知识；客户化

参考

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