某三甲医院医保窗口服务常见投诉纠纷原因分析 及对策研究

刘 　炜, 赵 　莉, 刘 晓雷
空军军医大学第一附属医院

摘要

目的：研究医保服务窗口接到的常见投诉纠纷问题，找到影响因素及改进对策。方法：回顾自2014年至
2017年登记在册的25例医保投诉情况对医院管理因素进行分析调查，针对医保投诉原因提出改进对策。结果：医院
医保投诉原因多为费用投诉、患者流程不懂、医务人员政策解释投诉、沟通不畅等原因。结论：医院应充分重视医
保投诉情况，患者对医保认知不足、医保环节管理不到位是影响医院管理及医保投诉率的主要因素，制定改进对策
并实施后可降低医院医保投诉率。

关键词

医保投诉；医院管理因素；改进对策

参考

[1] 方爱珍，张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉

及原因分析[J].中国卫生事业管理，2004（02）：91-92.

[2] 胡燕平，钟林涛 . 医保相关投诉原因分析及对策

[J]. 中 国 卫 生 质 量 管 理，2015，22（02）：61-63.DOI：

10.13912/j.cnki.chqm.2015.22.2.23.

[3] 胡燕平，钟林涛 . 医保相关投诉原因分析及对策

[J]. 中 国 卫 生 质 量 管 理，2015，22（02）：61-63.DOI：

10.13912/j.cnki.chqm.2015.22.2.23.