基于Kano模型的膝关节置换术患者服务需求分析

卢 佳丽¹, 冀 云涛²
1、内蒙古医科大学
2、内蒙古医科大学第二附属医院

摘要

目的：探讨膝关节置换术患者住院服务需求并分析其需求层次，以期改进护理服务质量。方法：基于Kano模型设计针对膝关节置换术患者住院服务需求调查问卷，选取内蒙古3所三甲医院的143名行膝关节置换术的患者进行调查，结合Kano模型对需求属性进行分类，并提出改进建议。结果：20个服务需求项目中，必备型需求4项，期望型需求7项，魅力型需求5项，无差异型需求4项；|SI|和|DSI|值均大于平均值的多数为期望型需求。结论：医护人员应尽量满足疼痛控制效果显著、言语温柔，服务态度好及告知患者诊疗计划使患者满意；通过为行动困难的患者提供床旁检查、倾听患者不良情绪的宣泄，给予心理疏导和设立多渠道咨询平台吸引患者，带给其更佳的就医体验。

关键词

Kano模型；骨性关节炎；膝关节置换术；住院患者；需求

参考

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