新能源汽车售后服务中的客户满意度影响因素分析

许 　怡
极星时代科技（南京）有限公司

摘要

目的：随着新能源汽车市场的快速发展，售后服务质量已成为客户满意度的关键因素。本研究旨在探讨售后服务
中影响客户满意度的主要因素，量化服务质量、响应时间、价格和零部件质量的具体作用。方法：基于期望确认理论和
SERVQUAL 模型，构建多元回归模型，通过问卷调查与情境模拟收集数据，评估各因素对客户满意度的影响。结果：研
究结果表明服务质量和零部件质量对客户满意度有显著正向影响（回归系数分别为 0.38 和 0.42，p<0.01），零部件质量的
影响占比为 77.8%；响应时间与客户满意度负相关（回归系数 -0.24，p<0.01）；价格对满意度影响较小（回归系数 -0.12，
p=0.051）。模型拟合优度为 R2
=0.76，调整 R2
=0.74。结论：服务质量和零部件质量是提升客户满意度的核心因素，响应
时间优化次之，价格合理性虽影响较小但不可忽视。新能源汽车企业应注重提升服务质量和零部件质量，同时优化响应时
间和价格策略，全面提升客户满意度。

关键词

新能源汽车；客户满意度；售后服务；服务质量

参考

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