知识图谱在电网智能客服中的应用实践

卜 晓阳, 郑 悦
国家电网有限公司客户服务中心

摘要

知识图谱是以结构化形式表征实体、属性及关联关系的语义网络，具有高效推理与精准检索的特性。其在智能客
服中通过构建领域知识体系，显著增强系统对复杂问题的语义解析与多轮对话能力。本研究聚焦电网智能客服场景，旨在
利用知识图谱整合电力业务规则、故障处理方案及政策法规等专业知识，解决传统客服系统响应滞后、信息孤岛化等问题。
通过知识图谱的应用，可提升电网客户服务的效率与准确性，为电力行业智能化转型提供技术支撑，具有重要的工程实践
价值与学术意义。

关键词

知识图谱；智能客服；电网智能客服

参考

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