呼叫中心虚假客户来电定位方法

潘 瑞平, 安 宁, 常 利建
国家电网有限公司客户服务中心北方分中心

摘要

随着信息技术的飞速发展 , 呼叫中心行业技术已经更成熟。但仍然有些虚拟改号从运营商网络接入发起呼叫 , 从而
产生虚假主叫。某呼叫中心服务区域内客户量较多，投入了巨大的服务资源，但其中存在着部分非真实的客户来电，此类
虚假客户极大占用了服务资源，且存在一定的服务风险。该呼叫中心对于虚假客户的判断一直以来均为事后分析判断，无
法第一时间定位并有效应对。本文通过对历史数据的精准标注，通过决策树判断模型，建立了一种判断虚假客户的方法，
支撑呼叫中心的业务管理工作。

关键词

呼叫中心；虚假客户；决策树；判断模型

参考

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